Design de services + Assurance

Le design d’interface au service de la compétitivité des entreprises

MACSF
A propos

Client : Mutuelle d’Assurances du Corps de Santé Français
Projet : Refonte de l’expérience utilisateurs
Durée du projet : 10 mois

Avoir une offre claire lorsque l’on est une société de services telle que la Mutuelle d’Assurance du Corps de Santé Français (MACSF) n’est pas chose aisée. Encore moins lorsque la communication est multi-devices et surtout multi-cibles. Sur un marché en complète mutation, rivalisant d’innovation dans les services proposés, être audible et compréhensif pour les clients n’est pas une option lorsque l’on souhaite pérenniser sa place de leader.
Compétences

Design d’expériences
Design d’interfaces
Design d’identité de marque 

Challenge
Comment proposer une expérience utilisateurs optimale sur tous les devices numériques lorsque l’on est une entreprise de services multi-cibles ? Voici le challenge qu’ont relevé nos UX designers pour la MACSF, assureur des professionnels de la santé. Pour eux, l’objectif de la mission était double :  définir une feuille de route qui permette de valider le périmètre de services et l’ordre de mise en œuvre mais aussi créer de nouveaux contenus qui accompagnent les professionnels dans leur quotidien, en leur proposant de l’information pratique et un conseil adapté sur les produits et les services existants.

Solution
Afin de mieux appréhender les attentes des clients de la MACSF, nos UX designers ont animé 4 ateliers collaboratifs avec une équipe projet MACSF pluridisciplinaire. Guidés par les enjeux métiers et les contraintes techniques délivrés par l’équipe projet, les ateliers ont permis de consolider de manière itérative le positionnement, la cible, la promesse, l’offre de nouveaux contenus, le périmètre fonctionnel du site, ainsi que le parcours et l’inventaire des gabarits des différentes plateformes utilisées par l’assureur. Cette phase de cadrage a permis de développer une roadmap de mise en œuvre pour une conduite de projet plus fluide entre les phases graphique, d’intégration et de développement.

Suite à cette première étape, notre équipe a réalisé 5 sprints de conception-réalisation graphique qui ont permis de repenser le nouveau site MACSF.fr. L’équipe projet et les designers UX/UI ont travaillé conjointement pour formaliser les parcours et les écrans ainsi que la nouvelle identité graphique. Le challenge en termes de design d’interface était également pluriel puisque notre équipe devait réussir à illustrer les valeurs mutualistes portées par la MACSF (solidarité, proximité, confiance et écoute, afin d’être au plus proche des utilisateurs) et bien qualifier iconographiquement chacune des rubriques du site afin de faciliter la navigation de l’utilisateur et sa compréhension de l’architecture du site.

Grâce à des ateliers réguliers avec l’équipe projet MACSF et leur veille continue sur les bonnes pratiques en termes de design et d’ergonomie, nos designers ont proposé des concepts d’interface aérés avec une grammaire visuelle des éléments qui composeraient le site et l’utilisation. Enfin, pour traduire la cohérence et le réalisme des services proposés par l’assureur, nos experts ont proposé d’avoir recours à la photographie. Un shooting photo a donc été réalisé en interne avec des collaborateurs de la MACSF. Cela a permis de renforcer le caractère humain et réaliste de l’assureur.

Ce travail d’identité de marque a notamment encouragé la MACSF à redéfinir son discours afin de repositionner l’humain au centre : l’utilisation de la première personne du singulier a permis d’humaniser davantage encore les messages portés.  

Résultats
La volonté de MACSF de développer une identité graphique forte a été mise en application grâce à la redéfinition de leur identité de marque, permettant par le même biais de réinventer l’expérience digitale de son site vitrine et de son espace personnel en quasiment moins d’un an (développement compris). Avec un design aéré et des illustrations animées, le nouveau site laisse découvrir une interface responsive à la fois plus ludique, agréable et vivante. Les résultats ? Des taux de rebond en baisse significative (-30%), des pages vues par session en hausse (surtout sur mobile et tablette), ainsi que des intentions business et selfcare en hausse, ce qui représentait un objectif sous-jacent majeur de la refonte. 

Grâce à une collaboration très efficace avec les équipes d’UX et d’UI designers, la MACSF a pu redéfinir et concevoir les piliers de son écosystème digital dans des délais record. La méthodologie de design de services a permis de recentrer les contenus proposés autour de véritables problématiques clients, offrant ainsi à la MACSF un socle moderne et durable pour accompagner la mutation digitale qui anime tout le secteur de l’assurance. La nouvelle version de l’espace personnel est d’ores et déjà un succès avec une hausse de l’usage de plus de 50% !
Pierre Barrot
Responsable des projets digitaux et web analytics, MACSF

A vous de juger : https://www.macsf.fr/ 

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Antoine Nasser
Associé - Experience Center PwC France
06 16 33 33 57