Design de services + Technologie

Faire de la file d’attente une expérience positive

Lineberty
A propos

Projet : faire de la file d’attente une experience positive
 

Personne n’aime les files d’attentes. Et pourtant, chacun d’entre nous passe 6 mois de sa vie à faire la queue : dans les magasins, les lieux touristiques, les parcs d’attractions… Alors qu’aujourd’hui, en quelques clics, on peut réserver sa place dans un restaurant, un cinéma, un taxi ou un avion, pourquoi doit-on encore attendre sagement notre tour, debout à ne rien faire alors même que l’on est pressé ou que l’on se trouve dans un lieu d’intérêt ? La startup française Lineberty a décidé de s’attaquer au problème majeur de la file d’attente grâce au ticket virtuel.
Compétences

Service design
Design d’expérience
Design d’interaction 
Motion Design
Sketching
 

Via une application gratuite sur smartphone ou sms grâce à une borne interactive Lineberty permet de virtualiser la file d’attente et de réserver sa place à l’avance pour ensuite être prévenu lorsque c’est bientôt à notre tour de passer. Cette nouvelle solution permet aux usagers de ne plus perdre leur temps et leur patience dans d’interminables queues mais de profiter de ce moment comme bon leur semble. C’est également une véritable aubaine pour les enseignes et institutions qui l’ont mis en place de proposer une expérience bien plus positive de leurs services aux clients plus exaspérés par ce temps perdu. Un pari gagnant-gagnant !

Challenge
Pour fonctionner, le service nécessite une bonne compréhension des besoins utilisateurs en amont, une excellente synchronisation entre les différents écrans Lineberty, ainsi qu’un Look & Feel reconnaissable et agréable. L’ambition de la startup est de déployer la technologie auprès de tous les types de lieux publics qui rencontrent des problèmes de files d’attentes (commerces, lieux touristiques, administrations, transports….). Lineberty a réalisé de nombreux prototypes pour tester sa technologie. La startup a souhaité être accompagnée par nos experts en design de services pour soigner l’expérience utilisateur et l’image du service afin de pouvoir prospecter auprès d’enseignes de renom.

Solution
Nos designers de services ont donc travaillé avec Lineberty afin de les aider à scénariser les usages potentiels d’une telle technologie (Service Design), à imaginer l’expérience (UX Design) et à réaliser et animer (UI & Motion Design) les nombreux écrans – borne, smartphone, SMS, écran d’appel, tablette pour les guichets/caisses puis à structurer leur discours pour convaincre les lieux ou enseignes de participer à l’expérience (Storytelling).
Fidèles à notre méthode de co-construction nos designers ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes de Lineberty, ce qui leur a permis de penser en quelques jours seulement les différents scénarios d’usages.

Suite à l’élaboration de ces scénarios, nos experts ont réalisé une première série d’écrans.
Procédant par itérations, ils ont ensuite amélioré les écrans au fil des expériences. Au cours d’un atelier de conception collaborative, nos designers et les équipes de Lineberty ont réalisé :

  • une analyse des problématiques majeures soulevées par le service (gestion du temps, gestion du nombre de personnes, gestion du report d’un ticket, interactions entre les différents devices),
  • une séance de 6’up* pour représenter visuellement les différentes fonctionnalités du service suivie d’une séance de votes qui permet de sélectionner les meilleures idées.

Afin de permettre aux investisseurs et clients potentiels de se projeter et de comprendre le fonctionnement de l’application, nos designers ont réalisé l’animation d’un premier use case : depuis le splash screen (écran d’ouverture de l’app) jusqu’à l’écran de fin pour l’utilisateur (lorsque ce dernier est alerté que c’est à son tour de passer).

Dans un second temps, nos designers ont parfait la direction artistique et réalisé l’interface complète écran par écran, y intégrant du motion design.

 

Avec une méthode de travail à la fois très collaborative et réactive particulièrement adaptée à une startup, les designers de services nous ont permis en quelques semaines de repenser et redesigner toute l’expérience utilisateur du service, avec un souci constant de simplicité et d’ergonomie des différentes interfaces.
Valentin Flavenot
CMO Lineberty

Résultats
Le travail mené par nos designers de services et Lineberty a contribué au succès de la startup dans sa première levée de fonds de 800 000€ auprès de business angels. Dans un second temps, la startup a conçu, développé et mis au point une version complète de sa plateforme.

Depuis, Lineberty a mené plusieurs expériences avec succès. La startup a notamment fait un véritable carton aux Journées du Patrimoine : grâce à un partenariat signé avec la ville de Paris, plus de 4 000 personnes ont profité du service pendant deux jours (ce qui représente près de 30% du trafic total). Le temps d’attente a été divisé par deux par rapport à une file classique et les temps d’attente annoncés ont été respectés à la minute près !

 

Par la suite Lineberty a connu un franc succès et a signé des accords avec des structures de renom tel que La ville de Paris, les Galeries Lafayette ou encore l’ESSCA. La suite ? la startup est en discussion avec une trentaine de grands comptes pour des expérimentations ou des déploiements dans le courant de l’année.

*Tous les membres de l’atelier dessinent en 15 minutes des écrans en fonction de problématiques précises.
 
 
Plus d'informations sur cette mission ?
Jean-François Marti
Associé PwC, spécialiste du design de services au sein de L'Experience Center de PwC France
06 07 46 90 91