Données clients : plus de transparence pour plus de confiance

Par Philippe Trouchaud, le 03 septembre 2018

 

Les entreprises récupèrent chaque jour une quantité inimaginable de données personnelles aussi bien sur les consommateurs en ligne qu’hors-ligne. Cette tendance est alimentée par de nouveaux produits connectés et intelligents qui permettent de collecter des informations encore plus détaillées. Depuis plusieurs semaines, suite à l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD / GDPR), le Big Data, la gestion des données des internautes et la cybersécurité sont au cœur de tous les grands débats numériques. Comment construire un monde du digital plus sûr ? Plus rassurant ? Plus transparent ? Plus performant ? Au-delà des systèmes de protection mis en place pour sécuriser les informations personnelles des consommateurs, le véritable défi 2.0 des années à venir sera de consolider le degré de confiance réel entre les marques, la Toile et les internautes.

De plus en plus de données personnelles entre les mains des entreprises

Dans un monde comptant plus de 4 milliards d'internautes, soit 53% de la population mondiale, qui passent environ 6 heures par jour sur des appareils connectés et qui partagent consciemment ou non des informations personnelles et/ou professionnelles sur le web, le numérique et ses dérives font partie de notre vie quotidienne. Téléphoner, regarder des vidéos, poster des photos, publier des avis sur un service ou un produit, envoyer des fichiers, faire du e-shopping, réaliser des transferts bancaires, réserver un billet d'avion… tout passe désormais par la Toile, un espace virtuel très vaste qui fait les beaux jours de certains et qui inquiète d'autres. Bien que quelques entreprises parlent ouvertement de leurs pratiques en matière de gestion des données, la plupart préfèrent tenir les consommateurs à l’écart. Le contrôle prend le dessus sur le partage et les principaux concernés préfèrent demander « pardon » que « s’il vous plaît ».

Face à ce phénomène, les consommateurs qui, trop souvent méconnaissent le type de données recueillies à leur sujet, s’inquiètent. Or, sans confiance, il n’y a pas de relation qui tienne. Sans relation, aucun partage d’informations n’est possible. Sans partage d’informations, l’interaction entre les entreprises et leurs publics cibles est très limitée. Dans un avenir où la data permettra aux marques d’avoir un avantage concurrentiel sur leurs voisins, tisser une relation de confiance avec les acheteurs est donc primordial. Les entreprises qui inspireront confiance seront celles qui communiqueront avec transparence sur la manière dont elles manipulent et protègent les données personnelles des consommateurs.

Cybersécurité: comment communiquer pour rassurer les consommateurs ?

La confiance, voilà donc la clé pour avancer sereinement dans le cybermonde. Celle-ci dépend, notamment, de la capacité des états et des entreprises à renforcer leur collaboration et à rendre attractive cette filière pour les meilleurs talents.

Loin de nous l’idée de pister les entreprises. La volonté est de rassurer des clients qui refusent d’être géolocalisés ou qui pensent que leurs données sont mal utilisées, grâce à une transparence accrue. Ce discours est désormais crucial pour les entreprises.

Il n'est donc plus possible de considérer la confiance des clients est implicite. Au contraire, les entreprises font face à une présomption de défiance.

Au fond, l’entreprise doit intégrer une dimension de communication sur le cyberrisque, dans sa façon de se présenter au public, à des clients ou à l’ensemble de ses parties prenantes. 

Ce qui manque, ce n'est pas le savoir-faire mais le faire-savoir
Philippe Trouchaud
Associé - Cyber Intelligence PwC

Au fond, ce qui manque aujourd'hui dans les entreprises, ce n'est pas le savoir-faire qui commence réellement à s'améliorer, c'est plutôt le faire-savoir. C’est aussi, le lien intime qui existe désormais entre la capacité à protéger les données de ses clients et le prestige de la marque. Dans une relation commerciale, qu’elle soit B2B ou B2C, le client se dirige vers une entreprise pour l’avantage qu’il en tire, pour la qualité du produit, mais aussi parce qu’il sait que son profil de client sera protégé. Finalement, aujourd’hui, être capable de rassurer son client sur la protection de ses données est aussi important que de prendre soin de lui en lui ouvrant la porte quand il entre dans une boutique. De même, dans le cadre d’une relation B2B, une entreprise d’alimentation qui sera en relation avec un acteur de la grande distribution doit porter un discours autour de la cybersécurité.

Pas certain, en effet, que ce grand acteur ne voie d’un bon œil un piratage qui viendrait mettre sur la place publique les conditions qu’il octroie à tel ou tel fournisseur. Ce fournisseur doit être capable de prouver sa bonne maîtrise de la protection des données stratégiques. Au fond, l’entreprise, dans sa façon de se présenter au public, à des clients ou à l’ensemble de ses parties prenantes, doit intégrer une dimension de communication sur le cyberrisque.

3/4 des internautes à l’échelle mondiale estiment que les entreprises sont dépassées par les menaces cyber.
Cabinet PwC

Les bonnes pratiques en matière de données

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Face à la multiplication des données qui affluent de toutes parts, on constate deux types de comportement des entreprises.

Les entreprises ayant opté pour un monde du digital plus transparent prennent des mesures qui vont dans le bon sens mais, ce faisant, elles souhaitent régler des problématiques qui n’auraient pas dû se poser au départ.  

Les entreprises dans cette situation, qui cherchent à établir une relation de confiance, partent avec un handicap.

En revanche, les entreprises qui savent anticiper incorporent dès le début, les questions de confidentialité des données et de sécurité dans le développement de leurs produits en suivant trois principes clés: 

• Informez vos clients. Les consommateurs ne peuvent pas vous faire confiance s’ils ne comprennent pas l’usage que vous faites de leurs données. Leur expliquer « quand », « pourquoi », « comment », « par qui » et « où » seront manipulées et stockées leurs données est primordial.

• Donnez-leur le contrôle. Les consommateurs doivent pouvoir consulter, modifier, ajouter et éliminer leurs données. S’ils n’ont pas le contrôle de la situation, douteront rapidement de la transparence de l’entreprise dans sa démarche de manipulation d’informations personnelles.

• Offrez une contrepartie tangible. Les entreprises n’ont nul besoin de payer les utilisateurs pour récupérer leurs données. Faire ce genre de proposition les rend méfiants. Cependant, leur offrir quelque chose en retour comme la promesse d’une personnalisation d’un service ou d’un produit basé sur leurs informations personnelles rassure.

Pour Philippe Trouchaud, « communiquer pour rassurer les consommateurs est la clé du succès » : ce conseil logique en théorie est dans les faits beaucoup plus complexe à mettre en œuvre.

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Les nouveaux consommateurs
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